¿Mejor Servicio? Sí, Se Puede – El Caso de la Universal

Para contextualizar, es necesario que comencemos haciendo un breve ejercicio de memoria. Remontémonos unos 15 años atrás, digamos principios de siglo, para dramatizar un poco y que suene más lejano y retrógrada aún.

Torre Universal, Santo Domingo

Allá por entonces, La Universal de Seguros cambiaba de nombre al “fusionarse” con el Grupo Asegurador América (entrecomillamos lo de fusionarse porque, con el tiempo, ha quedado demostrado que se trató de lo que ya habíamos llamado compra). El resultado fue una no tan nueva empresa que se dio a conocer como Seguros Universal América y que, a seguidas, implementó profundos cambios en su estructura de servicios con los que procuraba acercarse al modelo utilizado por las empresas telefónicas. Recordamos que, a tales fines, hasta se reclutaron ejecutivos provenientes del área de servicio de nuestra telefónica más grande y se asentaron directivos extranjeros con velos corporativos en posiciones cimeras a los que se otorgó categoría de semidioses.

Sin embargo, la naturaleza de los diferentes tipos de seguros justifica, lógicamente, la diversidad de los requerimientos y las deficiencias del modelo de servicio automatizado o “de grabadora” se hicieron evidentes muy pronto. Esa modalidad dejó al descubierto una burocracia priorizada que debía ser transparente para los clientes y que se tomaba de excusa para pretender obligarles a “coger o dejar” soluciones muy generales, a ser encasillados en grupos muy grandes, a no recibir respuestas o que estas fueran vagas u hostiles, amén de muchos otros pecados conocidos. También, al crearse “niveles” en el servicio y hacer que el cliente presentara su solicitud en el más bajo de estos, se le mostraba la cara menos capacitada de la empresa y la percepción de la calidad simplemente cayó. Era de esperarse, pues se enfocaron en los procesos más no en los resultados; querían que el cliente hiciera sin encontrarse ellos en disposición de deshacerse por el cliente. Estos y muchos otros desatinos fueron el resultado, a nuestro humilde entender, de la aplicación de políticas enlatadas, impuestas desde la entidad financiera matriz de Seguros Universal América y que se enmarcaban dentro de una mal llamada “reingeniería” a la que se obligó a todo el grupo empresarial. Al menos así se vio desde afuera.

Pero algo pasó y la que luego se renombró Seguros Popular y que ahora se conoce como Universal, a secas, hoy se erige como la aseguradora más importante de República Dominicana porque aprovecharon el trauma financiero que sufrió el país a partir del año 2000 que culminó con la quiebra de dos de los principales competidores del sector seguros en el 2003… ¡Y salieron ganando…! ¡Y qué bueno que haya sido así!

Ahora al frente y arriba, Universal vio la realidad y entendieron que, siendo tan grandes, era muy fácil perder terreno. Parecen haberse sacudido el polvo para disponerse a mejorar de verdad. Apoyados en la estabilidad y el crecimiento económico de los últimos años, hasta han comprado competidores. No obstante, la estrella de esta película lo es la transformación, para mejor, de la calidad del servicio. Afortunadamente, aquel concepto errado de servicio se dejó atrás y se maridaron las ejecutorias administrativas con los intereses de los clientes y los productores, se han puesto las soluciones y la autoridad necesarias al alcance de empleados corteses y capaces que les atienden directamente, se ha escondido la burocracia odiosa (la que estaba a la vista, al menos) y se nota que se ha implementado correctamente una política de concienciación y capacitación del personal en este respecto.

El Dr. Leonel Fernández corta la cinta en la inauguración de las oficinas regionales de Universal - 30 de Agosto del 2011

Para muestra, un botón: hace poco la Universal dio apertura al más grande Centro de Servicios de cualquier aseguradora dominicana, así como a sus nuevas oficinas regionales en Santiago de los Caballeros. En el pasado, estos locales habrían resultado ser simples lujos, muy bonitos pero de poca utilidad, ya que habría continuado faltando la fibra humana de calidad. Ya no es el caso. Allí, donde se recibe también a los clientes de ARS, se confirma el enorme compromiso de una empresa con sus clientes porque basta con acercarse a cualquiera de los dependientes para sentirse mejor atendido que en ninguna otra aseguradora. Evidentemente, no fue un mero ejercicio de ostentación. Ahora los asegurados y los intermediarios disponemos de un verdadero benchmark al cual acudir para hacer las comparaciones de calidad en el servicio.

Las bondades saltan a la vista muy agradablemente. Sabiendo cómo era antes y viendo cómo es ahora, este escribidor da fe, con alegría y entusiasmo, de los resultados positivísimos de estas soluciones que consolidan a Universal en su principalía y fortalecen nuestro mercado.

Comparativo de Mercados de Seguros (I)

¿Cómo andan los seguros en nuestro país? Gran pregunta, por lo que, para acercarnos a una respuesta objetiva, recurrimos al benchmarking entre los mercados de la región. Pero, ¿cuáles parámetros hemos de comparar? Cifras como el volumen de primas o los componentes de cada ramo en ese total no son representativas de nada en sí mismas. Decidimos optar por dos indicadores que sí nos pueden radiografiar de cuerpo entero un mercado de seguros, a saber: la cantidad de primas consumidas por habitante y el componente del mercado de seguros como parte del Producto Interno Bruto (PIB).

Veamos los mismos indicadores para EE. UU. en el 2011*:

• Primas per Cápita: US$ 3,588.75
• % del Sector Seguros en el PIB: 7.89%

* Lo anterior es suministrado como información general solamente, ya que se trata del mayor mercado de seguros del mundo y su análisis caería aquí fuera de contexto.

Podemos, entonces, entrar en materia. En esta entrega veremos la primera parte de nuestro planteamiento, es decir, las primas per cápita de la RD en comparación con otros países del Caribe. Para procurar esta información, primero obtuvimos los totales de primas netas en cada mercado. Gracias a los avances en telecomunicaciones, resultó relativamente fácil encontrarlos en los websites de las respectivas autoridades financieras y de seguros de cada país. Procedimos entonces a homogenizar estos resultados excluyendo los reaseguros cedidos y, en los casos en que claramente se pudo diferenciar entre seguros de salud y seguridad social, se excluyeron los emolumentos de esta última. Los datos demográficos y económicos se hallaron en el website del Banco Mundial y corresponden al periodo del 2011, al cual hemos circunscrito nuestra comparación. Para finalizar, sólo hizo falta referenciar los valores a dólares estadounidenses actuales y… voilà:

Estudio Comparativo de Mercados de Seguros - RD y El Caribe - Primas Per Cápita - 2011

No hemos incluido todos los territorios del Caribe, por diversas razones. Por ejemplo, Puerto Rico se encuentra afiliado al mercado de Estados Unidos y por lo tanto no es compatible en el marco de nuestro análisis. Jamaica presenta una situacion similar con el Reino Unido. De otros estados pequeños e islas no fue posible obtener información relevante.

Como se puede apreciar en el cuadro que acompaña este artículo, en el área del Caribe el mercado de seguros de la República Dominicana es “el mayor de los menores”. Sin embargo, con apenas US$ 65.18 por cabeza, esto no constituye un halago. Realmente nos correspondería estar liderando entre los que nos rodean.

Una de las razones por las que, a nuestro entender, el sector asegurador de nuestro país se encuentra rezagado en su desarrollo ha sido el descalabro del ramo de Vida a partir del desorden macroeconómico que se desencadenara en el año 2002 y del que evidentemente no nos hemos recuperado todavía. Se sabe que hay muchas otras causas, es sólo que no las veremos ahora. Hay debilidades y amenazas en el sector seguros de República Dominicana, pero también muchas fortalezas que pudieran potenciar nuestro crecimiento.

Llama la atención el hecho que en Costa Rica, con menos de la mitad de nuestra población, se consume casi tres veces la cantidad de primas por persona. También cabe destacar que Colombia, con un volumen de primas envidiable, parecería penalizada en esta comparación por sus más de 50 millones de habitantes.

Las conclusiones del estudio de nuestra situación real, en el contexto de lo que representan los seguros en el desarrollo de las naciones, seguirán siendo tema de más reportes como este. En el próximo escrito veremos las implicaciones del otro indicador mencionado al principio, con otros gráficos. También podremos profundizar un poco más en nuestra realidad. Luego de leer aquí, esperamos ir abriendo los ojos. Hasta la siguiente.

Ojo Con Las Ferias

Las ferias de préstamos para vehículos que se celebran periódicamente en el país han contribuido por más de 10 años a la dinamización de las ventas y representan para muchos una buena oportunidad para hacerse de un medio de transporte personal o renovar sus flotillas comerciales. (Auto Feria Popular impacta en economía, diario Primicias, 05 de Diciembre del 2010)

Muchas ventajas son añadidas a las compras en ocasión de estos eventos y son ampliamente publicitadas hasta con meses de antelación. De todas ellas, las que llaman nuestra atención, por supuesto, son las relacionadas con las pólizas de seguro para estos vehículos y ya sea en el marco de alguna feria o no, las mismas van desde un descuento importante en la prima hasta la inclusión o financiamiento de este monto dentro del préstamo tomado. Estas ofertas tienen el objetivo adicional de hacer más digerible la suscripción obligatoria del seguro sobre la prenda o garantía objeto de la transacción y para obtener el recurrido Endoso de Cesión de Derechos.

En muchos casos, la contratación del seguro como requisito para el préstamo se hace con la exigencia adicional de ser emitido a través de una aseguradora “aceptada” por el banco o “directo y sin intermediarios” o, si permitieran intermediarios, que este sea escogido por ellos.

Prácticamente en todos los bancos y demás entidades financieras operan departamentos de Banca-Seguros a través de los cuales se canalizan estas ofertas y se hacen los trámites para las emisiones de las pólizas sobre las garantías de los préstamos. Sospechosamente, en ningún caso estos departamentos, ni tampoco los mismos bancos, se identifican como intermediarios de seguros y, sin embargo, actúan como tales. Veamos qué dice la Ley 146-02 sobre Seguros y Fianzas sobre este particular (el énfasis añadido es nuestro):

“Art. 4.- Además de los aseguradores y reaseguradores, solamente los intermediarios y los ajustadores podrán usar en sus denominaciones o en su giro comercial las palabras "seguro", "reaseguro", "coaseguro", "póliza" (cuando estas últimas sean emitidas por compañías de seguros) o sus derivadas, siempre que indique, de manera precisa en dichas denominaciones o en su giro comercial, su condición de agente general, agente local, corredor de seguros, agente de seguros de personas, agente de seguros generales, corredor de reaseguro o ajustador.”

“Art. 199.- Para que una persona, física o moral, pueda actuar en la República Dominicana como intermediario o ajustador en cualquier acto, transacción o actividad relacionada con el negocio de seguro o reaseguro, deberá poseer previamente la licencia correspondiente expedida por la Superintendencia.”

Vale decir que la licencia correspondiente es una condición sine qua non para la promoción, gestión, venta y/o cobro de pólizas de seguros pero Los Bancos No Pueden Vender Seguros. Por ende, las operaciones de estas entidades (departamentos de Banca-Seguros y corredurías de seguros subsidiarias de entidades bancarias) son ilegales y están desautorizadas de pleno derecho. Por lo demás, su oposición a la participación de otros actores legítimos (reales intermediarios) en defensa de los intereses del asegurado/cliente, resulta entonces ilícita y aberrante. Molesta que esta situación exista y persista mientras las autoridades muestran la mirada perdida ante el asunto.

Este accionar, que resulta hostil para el consumidor, que vulnera el principio de la libre empresa consignado en nuestra Constitución y que atenta en contra de la salud del sector seguros es un botón de muestra de las malas prácticas validadas contractualmente en las que incurren los bancos comerciales y que pronto tendrán que ser corregidas. Recientemente el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Proconsumidor) determinó que “de 720 contratos de adhesión entregados por el sector financiero a esa entidad, el 100 por ciento tiene cláusulas abusivas y ambiguas…” (Dice contratos de adhesión tienen cláusulas abusivas, El Nacional, 17 de Noviembre del 2011)

Muchos clientes ven con buenos ojos estas facilidades y descuentos en el seguro de los bienes para los que procuran préstamos pero no reparan en la importancia de los detalles precedentes y suelen mantener este parecer sólo hasta la ocurrencia de un siniestro en el que se ven desahuciados y a merced de una empresa de seguros más afín a los intereses de un banco o una financiera que a los suyos como asegurados en procura de la correcta indemnización de los daños cubiertos en la póliza contratada.

El reconocimiento de las reglas de juego es condición previa indispensable para su aplicación. Todo lo arriba expuesto vale por igual para las ferias de préstamos hipotecarios con ofertas encantadoras pero tienen algunas diferencias importantes sobre las que vale la pena llamar la atención en otro artículo.

No pretendemos, con nuestra opinión, traer lluvias sobre el desfile de las ferias de préstamos ya que es en realidad a la Superintendencia de Seguros a quienes les corresponde velar por el fiel cumplimiento de la ley de seguros. Queremos, eso sí, puntualizar sobre estas situaciones para que, conociéndose de antemano, puedan ser regularizadas y reencauzadas dentro de la legalidad en provecho de todos los protagonistas y no solamente de los que detenten las posiciones más fuertes (bancos).

Es su vehículo, es su póliza, es su dinero, así que de-fién-da-se… Mientras tanto, ojo con las ferias.

¿Para qué arreglar lo que NO está roto? (y III)

Pendientes se encontraban las conclusiones respecto del caso de la resolución No. 01-2011 de la Superintendencia de Seguros de fecha 09 de Mayo pasado.

Resulta que en fecha 20 de Junio del 2011 fue interpuesta una Solicitud de Adopción de Medida Cautelar por ante el Tribunal Superior Administrativo que procuraba la suspensión de la ejecución de la resolución mencionada más arriba y más tarde, el día 12 de Agosto pasado, ese tribunal emitía la sentencia No. 031-2011 en la que, efectivamente, se ordenaba la suspensión como fuera solicitada, pendiente de una decisión de fondo.

Llama la atención que la parte recurrente (demandante) haya sido una de las aseguradoras más importantes de nuestro mercado y no un consumidor que se sintiera lesionado en sus derechos o intereses por la pretendida implementación de una tasa mínima para el cálculo de las primas de seguros en el ramo de Incendio y Líneas Aliadas.

La reacción del sector empresarial quedó recogida en estas publicaciones de la prensa local:

http://www.noticiassin.com/2011/08/conep-valora-sentencia-contra-resolucion-seguros/

http://elnuevodiario.com.do/app/article.aspx?id=254507

Los argumentos más importantes presentados en sustento del recurso fueron la prominencia de los preceptos constitucionales referentes a la libre empresa y a la libre competencia así como el artículo 89 de la Ley 146-02 que rige la materia de seguros en nuestro país.

Los dos primeros conceptos se explican por sí solos y forman parte esencial de nuestro modelo democrático-capitalista mientras que en la referencia legal se da cuenta de la libertad en la que las aseguradoras operan al depositar las tarifas a la Superintendencia para su aprobación, conjuntamente con “los argumentos técnicos sobre los cuales dichas tarifas están basadas, como son: siniestralidad, costos de adquisición, costos administrativos, utilidad neta de rendimiento de las primas de los ramos propuestos, informaciones estadísticas que cumplan exigencias de transparencia, homogeneidad, responsabilidad y respaldo de reaseguradores previamente calificados de conformidad con esta ley”. 


Como vemos, los parámetros básicos que deben ser tomados en cuenta para la elaboración de las tarifas de seguros se encuentran enumerados en la ley. Paradójicamente, éstos NO fueron considerados, ni a distancia siquiera, previo a la emisión de la resolución de marras. 

Las consecuencias negativas en el corto tiempo de vigencia de tan intempestiva medida no se habían hecho esperar y el infraseguro había entrado por la puerta trasera vestido de resolución oficial.  Nos alegró sobremanera que haya prevalecido el buen derecho y que los mecanismos institucionales y jurídicos hayan operado de la manera esperada para evitar mayores distorsiones.

La decisión in extenso del tribunal puede ser descargada aquí: Sentencia TSA 031-2011 Sobre Resolución Superintendencia de Seguros

En esta ocasión hubo que arreglar algo que no estaba roto mientras otros asuntos importantes permanecen a la espera de atención y soluciones, asuntos que estaremos comentando pronto.




José Grullón acumula sobre 15 años como corredor y asesor en seguros. Contáctele escribiendo a grullon.jose@gmail.com

Atención soldados descuidados: "Nos avisaron hace ocho años"

Todos recordamos las dificultades económicas por las que atravesamos los dominicanos en aquel cuatrienio y sobre todo en sus últimos 2 años.

Recordaremos, sino todos los dominicanos, al menos los que participamos en el sector seguros y damos seguimiento constante a los acontecimientos en nuestro entorno, que hubo un práctico congelamiento de las ventas de automóviles a partir del 2002 hasta bien entrado el año 2004. Tanto de usados como de nuevos.

A los fines de este ejercicio, son estas ventas, o más bien la merma de éstas, sobre las que llamaremos la atención de ustedes.

El ramo de Seguros de Automóviles es “el día a día” de las aseguradoras. Por su alta siniestralidad no resulta atractivo per se, pero por su volumen de ventas permite mantener un flujo de caja al que se le da el manejo financiero propio del giro del negocio.

A partir de este 2011 nuestros clientes con vehículos del 2002 y 2003 empezaron a ser notificados por las aseguradoras que con efectividad a sus próximas renovaciones, las coberturas de daños propios de sus vehículos estarían siendo retiradas debido a que los mismos “no cumplen con la edad mínima para otorgárseles dichas coberturas”. Por norma general, éste límite de edad es 8 años.

Matemáticas simples:

                                                     2011

                                                     -     8

                                                     2003

Conclusión: a los vehículos del 2003 hacia atrás ya no se les hará “seguro full”.

Se sabe de muchos dealers que se fueron a la quiebra y conocemos de concesionarios que no importaron vehículos modelo 2003 en absoluto. Se podría argumentar que eso fue entonces y que ha pasado mucho tiempo y que la economía y el sector seguros ya se han recuperado… ¿Seguros?

Hilvanando lo visto hasta aquí, la reducción del universo de vehículos asegurables con daños propios, por efecto de la disminución en sus ventas en aquel período de descalabro económico nacional, vendrá a impactar negativamente el mercado asegurador ocho años después.

Esta situación es preocupante, muy preocupante. ¿Por qué? Pues porque el ramo de Seguros de Vehículos Motor es un componente importante de las carteras de todas las aseguradoras y, en términos de mercado, este componente sobrepasa el 40% del total de primas cobradas.

Luego de realizadas las extrapolaciones de lugar y si estas amenazas fueran desatendidas, podríamos llegar a ver como se caen las falsas profecías de un “crecimiento” de un 10% pregonado para este año por el Sr. Miguel Villamán de la Cámara Dominicana de Aseguradores y Reaseguradores (CADOAR) en una reciente reseña periodística.

El aumento del precio sería la más obvia de las soluciones. Sin embargo, no sería la más sana. Ya hace varios años que el sector crece por efecto del aumento de los precios de los seguros sin que se registre un aumento importante (más bien un decrecimiento) en la cantidad de pólizas suscritas. Si le añadimos el efecto dañino de la resolución única (hasta ahora) de la Superintendencia de Seguros que impone una tasa mínima para el ramo de Incendio y Líneas Aliadas, la situación pasa de preocupante a alarmante.

En un aparte, prometemos un análisis detallado sobre las consecuencias que ya se aprecian de dicha resolución. Mientras, las aseguradoras y las autoridades harían bien en escudriñar la historia reciente y poner sus barbas en remojo para no ser tomados desprevenidos.

José Grullón acumula más de 15 años como asesor y corredor de seguros. Contáctele escribiendo a grullon.jose@gmail.com

¿Para qué arreglar lo que NO está roto? (II)

Aquí la publicación de la resolución 01-2011, íntegramente como apareciera en la prensa. Nótese como se hace referencia a las atribuciones conferidas al Superintendente por la Ley de Seguros (como si de cual decreto del Ejecutivo se tratara) mas no se hace referencia a ninguna consulta a la Junta Consultiva de Seguros, ni a la Cámara Dominicana de Aseguradores, ni a organismo internacional alguno, ni a ningún técnico/sismólogo/conocedor de la materia. Al parecer la decision se tomó motu proprio, a la única firma del Ministro Encargado de la Superintendencia de Seguros.

Si Te Roban Tu Vehiculo

Es normal el periodo de espera de 90 días para los casos de robo. En este lapso la aseguradora activa los mecanismos de recuperación del vehículo asegurado. Si no se produce la recuperación, es recomendable adelantar el procedimiento de ajuste del valor a indemnizar e ir procurando la documentación de lugar; a saber: matricula original, Certificación de No Gravamen expedida por Impuestos Internos y la Certificación de No Recuperación con fecha posterior o cercana al cumplimiento de los 90 días del suceso.

Escríbenos tus preguntas o inquietudes a nuestro correo electrónico: preguntas@segurosonline.com.do

Rotura de Cristales en la Póliza de Auto

Si se te rompe un cristal y tu póliza cubre daños propios (Seguro Full), ten en cuenta que el deducible para la cobertura de rotura accidental de cristales es diferente del deducible para la cobertura de colisión y/o vuelco (choques) y que para la de Riesgos Comprensivos. El mismo es mucho menor.

Por lo que, en caso de que sufras una rotura de algún cristal, por la razón que fuera, te recomendamos hacer el reporte a la aseguradora o a tu corredor de seguros y procurar una cotización a los fines de presentar la reclamación. Normalmente el deducible para este evento es de un 5 a un 10% del valor del cristal con un mínimo que va de RD$300 a RD$1,000.

Si tienes más preguntas o inquietudes, escríbenos a nuestro correo electrónico: preguntas@segurosonline.com.do

Nueva Página Seguros Online Republica Dominicana

Estrenamos un nuevo website, http://www.segurosonline.com.do/, cotice, emita y pague sus seguros en línea en la Republica Dominicana.

Es un proyecto que por novedoso y pionero, seguramente merece una ojeadita.

En nuestro pais no hay nada parecido, los atisbos que han aparecido no se acercan a nuestro concepto de ser el primer portal de seguros en Republica Dominicana. En él tendremos informaciones, foros de discusión, respuestas a preguntas de seguros y publicidad de empresas afines.

Luego de 2 años y medio de desarrollo ponemos a su disposicion la concentración de todas nuestras experiencias y conocimientos en materia de seguros para que esta página se convierta en referencia obligada en la contratación de seguros.

El inicio logico es en el ramo de vehiculos, pero pronto completaremos nuestras ofertas en otros ramos como incendio para viviendas y comercios.

Esperamos su visita en Seguros Online y contamos con que le sacarán el jugo a sus numerosas ventajas!!